浙商期货有限公司广州营业部投诉处理管理规定

第一章　总  则

第一条　为了进一步规范浙商期货有限公司广州营业部(以下简称营业部)投诉处理管理工作，明确营业部投诉处理的工作程序及要求，确保及时、有效处理投诉事项，快速、有序应对投诉处理中发生的重大突发事件，促进营业部客户服务水平和质量的提高，特制定本规定。

第二条　营业部客户投诉处理工作遵循如下原则

（一）归口管理、落实责任、分级负责的原则；

（二）依法、及时、就地解决问题的原则；

（三）保护投资者合法权益的原则。

第三条　本规定所称客户投诉，包括公众、媒体、客户对营业部经营管理、交易系统、客户服务、业务办理等方面的投诉和建议。

第二章　组织架构及工作职责

第四条　营业部负责人是投诉处理工作的第一责任人，负责全面协调营业部范围内的投诉受理、办理、反馈、回访等工作；指导并建立营业部投诉处理的档案管理。

第五条 营业部投诉处理相关岗位职责如下：

（一）营业部指定专人负责投诉处理工作的具体管理，负责具体处理、督办、追踪本营业部各岗位受理的投诉处理工作；

（二）首个接待投资者来访、来电、来信的人员是首问责任人，必须负责全程接待、解答或转交投诉受理岗位人员处理，不得推诿、敷衍塞责；

（三）营业部合规员是投诉处理工作的监督人，主要负责监督投诉工作的有效性、及时性、合规性，防范潜在的风险；

（四）营销人员不得直接受理客户投诉，投诉事项涉及的工作人员应当回避。

（五）营业部其他岗位人员应积极配合协助进行投诉处理工作。

第六条 营业部通过人员培训、配置必要设备、提供经费支持等方式，提高工作人员业务水平，确保投诉处理机制运转有效。

第三章  投诉处理规则

第七条　营业部依据内容对信访及投诉事项进行分类处理。

（一）营销类。对营销人员执业行为、机构营销活动、营销管理等方面的投诉事项，营业部及时调查核实。确认内容属实的，按照从业人员管理规定对相关人员进行责任追究，并及时完善相关营销活动、修订相关管理制度。

（二）柜台业务类。对开户、销户等日常业务办理流程等方面的投诉事项，受理人员应当耐心向客户解释相关政策制度。确属营业部责任的，应当立即纠正并完善业务流程。

（三）期货交易及客户资产安全类。对此类投诉，营业部应当向客户提供相关账户资料、交易情况和客户账户资产安全情况说明，必要情况下应当协助客户向相关期货交易所、中国期货保证金监控中心查询客户交易记录。经核实发现客户账户资金被盗取、期货合约被盗买盗卖的，营业部应当协助客户向公安机关报案，并向辖区证监局报告。

（四）信息系统类。对此类投诉，营业部应当立即对信息系统进行检查，确因信息系统及基础设施运行、管理和应急处置发生问题影响客户交易、结算和其他业务的，应当采取有效措施保障客户合法权益，并完善信息系统。

（五）服务质量类。对此类信访及投诉，营业部应当对客户做好解释，并针对反映的问题改进服务态度，提高服务质量。

（六）其他。对客户投诉的其他事项，营业部应当根据问题性质，采取适当的方式，及时予以处理。

第八条　受理人员应在规定期限内完成投诉事项的处理。

（一）在接待投诉时，可以现场处理的，应当立即处理，当场答复；

（二）无法立即处理的，应当自受理之日起二十个工作日内办结并向来访人或投诉人告知处理结果；

（三）因特殊原因需要延长办理期限的，应当履行必要的审批程序，延长期限不得超过十个工作日；延长期内仍未办结的，应取得来访人或投诉人同意后延长办理期限。

（四）对监管部门转办的投诉事项，营业部在规定期限内予以回复。

第九条　投诉受理人员应当对客户提出的业务和法规政策疑问予以耐心解释，暂时不能解答的，应当查询、了解相关法规政策、资料后予以答复。

第十条 对于诉求不合理的投诉事项，投诉受理人员要耐心解释疏导，引导客户认清事实，降低期望，以理性合法的形式表达利益诉求。

第十一条 投诉事项涉及违法违规问题的，营业部应当进行调查，根据调查结果按照本规定进行内部责任追究，并将责任追究情况向广东证监局报备。

第十二条　投诉事项涉及经济纠纷的，营业部应当与客户协商解决，无法达成和解的，应当合理引导客户通过法律途径解决。

第十三条　发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，营业部应当启动突发事件应急预案。营业部负责人应当到达现场，劝解和疏导上访人员，做好稳控工作。

第十四条　事项办结后，营业部指定回访人员对投诉人进行回访。受理经办人员和涉及投诉事项的有关人员不得从事回访工作。

第四章  日常管理

第十五条　信息公示

营业部在营业场所和门户网站显著位置公示广东证券期货业协会调解联系方式，并公示营业部和公司总部投诉处理电话、电子邮箱、传真、意见箱、通信地址等投诉渠道以及投诉处理流程、办理期限；确保投诉电话至少在营业时间内有人值守，保持投诉渠道畅通，引导客户将问题直接向营业部或总部反映。

第十六条　信息报备

营业部每年三月底之前汇总上一年度投诉处理情况，并向广东证监局备案。

第十七条　档案管理

营业部应建立投诉处理工作台账，详细记载营业部建立客户投诉书面或电子档案台账，保存时间不得少于三年。档案应当客观、真实、完整记录投诉事由、经办人员、处理过程、处理结果、责任方、责任追究情况、投诉人对处理结果的意见等信息，不得遗漏、省略、篡改、毁损重要资料。档案应当包括但不限于以下内容：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项基本情况；

（三）投诉处理的过程和结果；

（四）责任追究情况；

（五）回访情况。

投诉人基本信息和有关投诉资料以录音、录像、书面等形式予以保存，同时必须符合保密管理制度的规定。

第十八条　营业部在日常的投资者教育工作中，指导投资者合法、规范参与期货交易，避免引起投资纠纷；引导投资者正确认识投诉问题的性质，通过诉讼、仲裁等法律途径，理性合法表达利益诉求，解决矛盾纠纷。

第十九条　营业部全体人员在投诉处理过程中不得有以下行为：

（一）无正当理由未按规定期限办结投诉事项；

（二）未按程序办理投诉事项，或在办理过程中存在推诿、敷衍、拖延等情况；

（三）营业部未按规定向总部反映投诉情况；

（四）违反营业部制度规定的其他情形。

第二十条　风险排查

营业部应定期排查与客户投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作，制订应急预案，妥善化解矛盾纠纷。

第二十一条  风险救助

营业部自身存在违约行为、违规操作、系统故障、业务差错等对投资者合法权益造成的损失的，可利用计提风险准备金完善投资者赔偿机制。

营业部根据实际情况与客户商定相应的赔偿标准。

赔偿事项确定后，由营业部提交相关申请，公司总部审批通过后处理。

第二十二条　责任追究

因违反本规定，造成投诉处理工作不当，导致严重后果的，投诉处理经办人应当承担直接责任，营业部负责人或其他管理人员应当承担领导责任。视情节轻重，采取如下措施：

（一）行政处罚：合规教育、警告、通报批评、记过、降职、免

职、留用察看、开除；

（二）经济处罚：罚款、降薪、扣罚奖金；

（三）是中共党员的，提请党组织给予党纪处分；

（四）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理；

以上措施可单独使用，也可以合并使用。

第二十三条  合规管理

投诉处理工作纳入营业部合规管理体系中。

（一）营业部合规员负责对各岗位的投诉处理工作进行合规检查；

（二）公司总部在年度的营业部检查中对投诉处理进行重点检查。

第二十四条  绩效考核

投诉处理工作纳入营业部绩效考核体系中。

（一）考核的对象包括营业部负责人、首问责任人员、投诉处理经办人员以及涉及投诉事项的其他岗位人员。

（二）考核结果将纳入被考核对象的整体绩效考核中，作为实施奖励惩罚的依据。

第五章　附 则

第二十五条　本规定由浙商期货有限公司制定并负责解释，自发布之日起实施。

附件1：投诉处理单

         营业部投诉处理单